FAQS

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GÉNÉRALITÉS

Dans quels pays puis-je acheter en ligne ?

Actuellement, les articles proposés sur ce site Web peuvent être livrés en Allemagne, au Danemark, en Belgique, au Luxembourg, aux Pays-Bas et en Irlande. Pour acheter en Espagne, vous devez vous rendre sur le site www.surkana.es. Pour acheter en Italie, allez sur www.surkana.it, et pour acheter en France, allez sur www.surkana.fr.

Dans quelles langues puis-je naviguer ?

Les langues de navigation sont : Espagnol, Anglais, Français.

Vous pouvez les changer en haut à droite du site.

Ai-je besoin d'un compte pour passer une commande ? 

La création d'un compte n'est pas obligatoire, mais en vous inscrivant, vous pourrez bénéficier des avantages suivants via "Mon compte" :

  • Suivez votre commande et accédez à l'historique de vos achats.
  • Vous pourrez créer votre liste de souhaits.
  • Recevez des notifications lorsque le stock est réapprovisionné.
  • Enregistrez vos données personnelles et celles de votre carte de crédit pour accélérer votre achat.
  • Gérez votre abonnement à la newsletter

Comment puis-je créer un compte surkana.com ?

Vous devez sélectionner la section "Mon compte" en haut à droite du site et cliquer sur "Vous n'avez pas de compte ? Créez-en un ici "

Vous devrez remplir vos données personnelles (nom, adresse, numéro de téléphone...) et accepter le traitement des données. Nous vous enverrons ensuite un courriel dans lequel vous devrez confirmer votre compte. 

Comment faire un achat ?

Faire des achats dans la boutique en ligne Surkana est très facile : si vous savez ce que vous cherchez, utilisez les catégories spécifiques ou faites une recherche dans la section "Collection" de notre site. Une fois que vous avez trouvé un article, sélectionnez votre taille et votre couleur et utilisez le bouton "Ajouter au panier" ci-dessous. Passez en revue les articles dans votre panier en cliquant sur le lien "CART" en haut de la page, vous pouvez y retirer les articles que vous ne voulez pas. Cliquez sur "Commander" pour terminer votre commande.

Quelle taille dois-je choisir ?

Dans la boutique en ligne Surkana, les tailles sont basées sur le système international. Pour convertir ces tailles en votre taille habituelle, il suffit de cliquer sur "Guide des tailles" sur chaque page de produit ou au bas du site web. Dans la description, nous essayons de détailler les spécifications de chaque vêtement.

Comment puis-je savoir si un article est disponible ?

Tous les articles sont disponibles, sauf s'ils sont "en rupture de stock". Veuillez noter que si un article se trouve dans votre panier, il peut encore être acheté par un autre client jusqu'à ce que vous ayez terminé votre commande. Si le produit que vous souhaitez acheter est en rupture de stock, ajoutez-le à votre liste de souhaits afin de pouvoir le sauvegarder et le revoir à tout moment. Vous recevrez une notification lorsqu'il sera à nouveau disponible.

Comment puis-je recevoir des bulletins d'information ?

Dans votre compte, sous Informations personnelles, cochez simplement la case "S'abonner à notre newsletter".  Ainsi, vous serez informé des nouveautés et des promotions avant tout le monde.

*Nous vous recommandons de vérifier votre dossier de spam ou de promotions. 

Puis-je me désinscrire de la newsletter ?

Oui, vous pouvez vous désinscrire de notre newsletter dans toutes les newsletters reçues, en bas de page en cliquant sur : "UNSUBSCRIBE".

La boutique en ligne Surkana livre-t-elle à des boîtes postales ? 

Il n'est pas possible d'envoyer à des boîtes postales.

Est-il possible d'expédier à plusieurs adresses ?

Il n'est possible de livrer qu'à une seule adresse pour chaque commande. Si votre commande contient des cadeaux ou des articles qui doivent être expédiés à plusieurs endroits, vous devrez passer des commandes séparées pour chaque adresse.

Comment puis-je contacter le service clientèle ?

Nous serons à votre disposition par ces canaux :

  • En envoyant un courriel à [email protected]
  • Par le biais de nos réseaux sociaux : Instagram, Facebook.
  • Ou par chat en ligne sur notre site web où l'un de nos agents s'occupera de vous.

Les heures d'ouverture sont du lundi au jeudi de 9h00 à 17h30 et le vendredi de 9h00 à 14h30.

MON COMPTE

Comment puis-je accéder à mon compte ?

Il suffit de cliquer sur "Connexion" en haut à droite du site et de saisir votre adresse électronique et votre mot de passe. 

Comment puis-je modifier mes coordonnées ?

Une fois que vous êtes connecté, vous devez cliquer sur la même icône et tout ce qui concerne votre compte y apparaîtra. Vous avez un menu sur le côté gauche avec toutes les options disponibles : données personnelles, adresses, liste de souhaits, etc...

Comment réinitialiser mon mot de passe ?

  • Cliquez sur "Mot de passe oublié ?" et saisissez votre adresse électronique. 
  • Vous recevrez alors un e-mail qui vous permettra de le réinitialiser à nouveau. 
  • Veuillez vérifier votre dossier de spam ou de promotions. 

Comment puis-je changer mon mot de passe ?

Vous devez vous connecter à votre compte et sélectionner "Informations" dans le menu de gauche. Vous devrez ensuite saisir votre mot de passe actuel, votre nouveau mot de passe et cliquer sur "Enregistrer". 

Mes informations personnelles sont-elles privées ?

Vos informations personnelles sont privées et confidentielles et ne seront jamais vendues ou louées. Pour vous inscrire, nous avons besoin de connaître votre nom, votre adresse postale et votre adresse électronique. Lors du traitement de votre commande en ligne, nous aurons besoin de votre adresse de facturation, de votre adresse de livraison, de votre numéro de téléphone, de votre numéro de carte de crédit et de sa date d'expiration. Si nécessaire, ces données seront partagées avec l'agence de référence de crédit pour vérifier votre commande. Veuillez noter que si vous vous abonnez à notre newsletter, nous pouvons utiliser vos coordonnées pour vous informer des derniers arrivages et des promotions spéciales. Si vous préférez ne pas recevoir ces mises à jour, vous pouvez vous désinscrire à tout moment dans "Mon compte" en sélectionnant "Gérer la newsletter". Pour plus de détails, veuillez consulter notre section Politique de confidentialité.

Qu'est-ce qu'une liste de souhaits ?

Dans votre "liste de souhaits", vous pouvez enregistrer vos produits préférés, les suivre et les acheter quand vous le souhaitez.

Comment créer une liste de souhaits ?

Pour créer une liste de souhaits, vous devez vous inscrire et vous connecter. Une fois que vous êtes connecté à votre compte, utilisez "Ajouter à la liste de souhaits" sur la page du produit et les articles seront automatiquement enregistrés dans votre liste de souhaits, qui se trouve sur le côté droit de la barre de navigation (symbole du cœur). Cliquez sur l'image du produit pour accéder à la page du produit et voir les détails spécifiques de chaque article. 

Est-il possible d'annuler une commande ?

Vous pouvez demander une annulation par téléphone ou via [email protected]. Nous vous recommandons de choisir la première option afin d'obtenir une réponse le plus rapidement possible.

Si la commande a quitté notre entrepôt logistique, nous ne serons pas en mesure de gérer l'annulation de la commande. Vous devrez renvoyer votre commande dès qu'elle sera arrivée.

Où puis-je insérer un code de réduction ?

À la dernière étape du processus d'achat, vous pourrez insérer le code de réduction dans la case "Code promotionnel".

N'oubliez pas que les codes promotionnels ne sont pas cumulables avec d'autres offres et ne sont valables que dans notre boutique en ligne et pour une seule utilisation. Pendant les soldes ou autres promotions, ces coupons seront désactivés.

EXPÉDITION ET RETOURS

Combien de temps faut-il pour que ma commande arrive ?

La livraison prend 3 à 4 jours. Les livraisons sont traitées du lundi au vendredi. Si la commande est passée le samedi, le dimanche ou les jours fériés, elle sera traitée à partir du 1er jour ouvrable.

Combien dois-je payer pour la livraison ?

Les frais de livraison sont de 7,5 euros et sont GRATUITS pour les achats supérieurs à 150 euros.

Puis-je suivre ma commande ?

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un courriel de confirmation contenant les détails de l'expédition et le numéro de suivi. Si vous êtes un client enregistré, vous pouvez vérifier et consulter l'état de votre commande en vous connectant et en allant dans "Mon compte" et "Commandes".

Puis-je modifier l'adresse de livraison une fois que ma commande a été expédiée ?

Nous ne sommes pas en mesure de rediriger les commandes vers d'autres adresses une fois qu'elles ont été expédiées. Par conséquent, assurez-vous de saisir l'adresse de livraison correcte pour les délais de livraison spécifiés.

Puis-je ajouter des articles à une commande existante ? 

Il n'est pas possible de combiner des commandes ou d'ajouter des articles à une commande existante. Si vous souhaitez que tous vos articles soient expédiés ensemble, vous devrez annuler votre commande et passer une nouvelle commande contenant tous les articles souhaités.

Où est ma commande ?

Nous nous efforçons d'expédier toutes les commandes le jour suivant leur confirmation. Les délais de livraison estimés sont donnés à titre indicatif, à partir du jour de l'expédition, nous ne sommes pas responsables des retards causés par des circonstances exceptionnelles. Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un courriel de confirmation contenant les détails de l'expédition et le numéro de suivi. Si vous êtes un client enregistré, vous pourrez vérifier l'état de votre commande en vous connectant et en allant dans "Mon compte" et "Commandes". Si vous n'êtes pas un client enregistré, enregistrez-vous maintenant pour pouvoir suivre vos futures commandes. Si vous n'avez pas le numéro de suivi, vous pouvez écrire à [email protected] pour le vérifier.

Que dois-je faire si mon envoi n'arrive pas ?

Si 7 jours ouvrables se sont écoulés et que votre commande n'est pas arrivée, vous pouvez nous contacter en envoyant un e-mail via le formulaire de contact ou par e-mail : [email protected] et nous serons heureux de vous aider.

Que dois-je faire si mon envoi est arrivé en mauvais état ?

Si votre commande est arrivée en mauvais état, veuillez nous contacter via le formulaire de contact ou nous envoyer un courriel à [email protected]

Mon colis est-il assuré ? 

Oui, tous les colis sont assurés.

Comment retourner un article ? 

Vous disposez d'un délai de 15 jours calendaires à compter de la réception pour retourner les produits souhaités.

L'article retourné doit être dans le même état que celui dans lequel il a été livré et une seule demande de retour peut être traitée par commande.

  • Pour effectuer un retour, veuillez cliquer sur le lien suivant : Effectuer un retour
  • Connectez-vous avec le code de commande souhaité (8 lettres dans l'e-mail de confirmation) et votre adresse e-mail.
  • Sélectionnez les produits à retourner et la raison.
  • Dans les informations relatives à l'expédition, sélectionnez la méthode de retour.
  • N'oubliez pas d'inclure le bon de livraison de votre commande dans le colis à retourner.
  • Si vous préférez renvoyer les marchandises vous-même, vous ne devez pas nous en informer.

Si vous avez des questions au cours de la procédure, n'hésitez pas à nous contacter.

Les frais de retour sont à la charge du client et sont déduits du montant à rembourser.

Les frais seront pris en charge par Surkana dans les cas suivants :

  • Le vêtement présente un défaut de fabrication.
  • Le vêtement est endommagé à la réception.
  • La livraison ne correspond pas à la référence, à la taille ou à la couleur demandée lors de la commande.

Le remboursement du montant du produit sera effectué dans un délai maximum de 15 jours à compter de la réception de la communication du retour du produit, et sera effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé pour passer la commande, soit par carte de crédit, soit par paiement PayPal.

Comment échanger un article ? 

Les produits ne peuvent pas être échangés. Pour obtenir un produit dans une autre couleur ou une autre taille, vous devez renvoyer l'article original et passer une nouvelle commande sur le site web de SURKANA. 

Puis-je retourner des maillots de bain (bikinis) ? 

Non. Les maillots de bain tels que les bikinis et les costumes de bain ne peuvent être ni repris ni échangés.

LES MÉTHODES DE PAIEMENT

Les modes de paiement suivants sont disponibles :

  • Carte de crédit et de débit
  • PayPal
  • Bizum
  • Apple Pay
  • Google Pay

Assurez-vous que vous avez reçu l'e-mail de confirmation ou que votre commande apparaît dans la section Historique et détails de mes commandes.

Si le problème persiste, veuillez contacter notre équipe du service clientèle à l'adresse [email protected].

Les heures d'ouverture du service clientèle sont du lundi au jeudi de 9 h à 17 h 30 et le vendredi jusqu'à 14 h 30.

Est-il sûr d'utiliser ma carte de crédit dans la boutique en ligne Surkana ?

La sécurité de vos informations personnelles en ligne est importante pour nous. Nous utilisons les dernières technologies de cryptage SSL pour stocker et transmettre vos informations personnelles et les détails de votre carte de crédit en toute sécurité dans nos systèmes. En outre, pour garantir une sécurité totale, nous utilisons une passerelle de paiement protégée par la technologie 3DSECURE, qui est conforme aux protocoles "Verified by VISA" et "MasterCard SecureCode".

À aucun moment du processus d'achat, nous ne stockons les détails de votre carte ou de votre compte Paypal. Ce sont les plateformes elles-mêmes qui nous indiquent si le paiement a été effectué ou non après validation de vos données et du code de sécurité de votre carte (CV2) que vous êtes le seul à connaître. Pour plus de détails, veuillez consulter la section Politique de confidentialité.

Y a-t-il des frais supplémentaires en fonction du mode de paiement ?

Non, vous ne paierez pas de supplément, quel que soit votre mode de paiement.

Pour quelle raison ma carte de crédit peut-elle être refusée ?

Le paiement peut être rejeté pour plusieurs raisons :

  • La carte a expiré.
  • Une erreur typographique.
  • La limite de crédit a été dépassée.

Pour finaliser l'achat de votre carte, vous devez :

Connectez-vous à votre espace privé de la banque.

Vérifiez les détails du paiement et autorisez votre achat. 

Une fois l'autorisation obtenue, retournez sur le site web de Surkana pour finaliser le processus.